ผมมีโอกาสได้เข้าฟังบรรยายนักลงทุนสัมพันธ์ประจำปีของ Zoho ที่ Austin, Texas เมื่อหลายเดือนก่อน ซึ่งผมได้ละเลยการเขียนถึงประสบการณ์นี้มาซักพักหนึ่ง สารภาพตามตรงว่า Covid-19 และเรื่องอื่นๆ ทำให้ลืมความสนใจเรื่องนี้ไปเลย และแทนที่จะร่ายเรียงเรื่องที่ได้ฟังมาในวันนั้น ผมอยากจะคิดซะว่าทุกคนน่าจะไม่เคยได้ยินชื่อบริษัท Zoho และความสำเร็จของพวกเขามาก่อน
ในอุตสาหกรรม ผมคิดว่ามันก็ค่อนข้างจะแน่นอนว่าประสบการณ์การใช้งาน (Customer Experience) ที่ดี ส่งผลให้ลูกค้าอยู่ติดกับเราอย่างแน่นเหนียวและเป็นฐานลูกค้าที่ทำเงินให้เราอย่างแน่นอน แพลตฟอร์มสำหรับบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management (CRM)) จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมากที่จะลดช่องว่างระหว่างลูกค้ากับบริษัทเพื่อจะสร้างความสัมพันธ์และประสบการณ์การใช้งานที่ดีกับลูกค้า เพื่อให้ประโยคก่อนหน้านี้เป็นจริงในธุรกิจของเรา
Zoho เป็นบริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ผ่านทางอินเทอร์เน็ต SaaS ระดับ enterprise ที่มีคนรู้จักค่อนข้างน้อย และคาดว่าน่าจะเป็นบริษัทผู้ให้บริการ SaaS ที่ประสบความสำเร็จที่สุดและมีคนรู้จักน้อยที่สุด ลองมาดูกันว่า Zoho ให้บริการอะไรบ้าง
About Zoho
Zoho เป็นผู้ให้บริการซอร์ฟแวร์สำหรับธุรกิจ ซึ่งมีประสบการณ์ด้านการพัฒนาซอร์ฟแวร์สำหรับธุรกิจมาเกินกว่า 20 ปี ในปี 2005 Zoho ได้เริ่มพัฒนา CRM Platform และได้ขยายไปยังแผนกต่างๆ ในธุรกิจและองค์กร นอกจากจะมีแพลตฟอร์ม apps และบริการต่างๆสำหรับแทบทุกแผนกในโลกธุรกิจ Zoho ยังมีบริการระดับ Enterprise ชื่อว่า Zoho One ซึ่งรวมบริการกว่า 40 apps ที่มีใน Zoho ซึ่งเทียบเท่ากับการซื้อบริการ Operating System มาใช้งานในธุรกิจ ทั้งนี้ Zoho มีผู้ใช้งานกว่า 50 ล้าน users ในมากกว่า 180 ประเทศทั่วโลก
How they do it?
รายได้หลักของธุรกิจ Operating System ของ Zoho มาจากแพลตฟอร์ม CRM เวลาที่เรานึกถึงการขาย ก็มักจะนึกถึง Point of Sale (POS) ซึ่งเป็นที่ที่การขายเกิดขึ้น แต่จริงๆ แล้วมันไม่ใช่ที่ที่การขายเริ่มต้น และไม่ใช่จุดสิ้นสุดด้วย การขายส่วนใหญ่เริ่มต้นที่ Lead และการโฆษณา และจึงนำมาสู่ POS และการซื้อซ้ำหรือซื้อเพิ่มเติม
ปัญหาหลักของ Customer Experience Platform คือการทำให้แพลตฟอร์มนั้นๆ สามารถรองรับทุกรูปแบบการใช้งาน การเปิดรับ (Adoption) ต่อแพลตฟอร์มนั้นขึ้นอยู่กับการใช้งานของแต่ละบริษัท และ Zoho ต้องการลดอุปสรรคในการเปิดรับเทคโนโลยีใหม่ให้มากที่สุด
Zoho One นั้นมีความยืดหยุ่นสูงในการเลือกใช้งาน Apps และบริการต่างๆ และ customize ให้เหมาะสมกับการใช้งานของแต่ละบุคคลตามความสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้า บริษัทสามารถเริ่มต้นใช้งานระบบ CRM ของ Zoho ก่อนแล้วค่อยๆ ขยายไปสู่การใช้งาน apps หรือบริการอื่นๆ ของ Zoho ได้ ในการเปิดรับแพลตฟอร์มของ Zoho นั้น ผู้ใช้งานอาจเริ่มต้นใช้งาน apps ต่างๆ ของ Zoho ซึ่งสามารถเชื่อมต่อการใช้งานกับแพลตฟอร์มอื่น เช่น GSuite ได้
การปฏิสัมพันธ์ของฝ่ายขายกับลูกค้านั้นมีการพัฒนาตลอดเวลา ลูกค้าจำนวนมากขึ้นมีปฏิสัมพันธ์กับฝ่าย Pre-sale, ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการหลังการขาย ซึ่งประสบการณ์การซื้อของลูกค้าจะมีมากกว่า CRM และมากกว่าแค่ Customer Service และการปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดนี้จำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนได้อย่างยืดหยุ่น ซึ่งซอร์ฟแวร์ของ Zoho โดยเฉพาะ Zoho One นั้น สามารถช่วยให้ผู้ใช้งาน customize ให้เหมาะสมกับการใช้งานได้ทั้งทางลึกและทางกว้าง
เมื่อซอร์ฟแวร์ที่ใช้งานสามารถเชื่อมต่อการทำงานของทุกๆ แผนกเข้าด้วยกัน ประสบการณ์การใช้งานก็จะเป็นหนึ่งเดียวกัน ซึ่งประสบการณ์การใช้งานที่เป็นหนึ่งเดียวกันนี้สามารถได้รับจากการใช้งาน Zoho One บริษัทที่สามารถเชื่อมต่อทุกๆ แผนกเข้าด้วยกันได้มักจะสามารถทำงานได้เร็วขึ้นและมีสิทธิภาพมากขึ้น ความร่วมมือในการทำงานเกิดขึ้นในเชิงรุกเมื่อข้อมูลต่างๆ ถูกแบ่งปันกันอย่างทั่วถึงบน apps ต่างๆ ทั่วทุกแผนก ทั้งนี้ Zoho ใช้วิธีการเชิงรุกในการพัฒนา Customer Experience Platform ซึ่งได้ผลดีกว่าการรอให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีแล้วค่อยพัฒนา
Zoho เชื่อมต่อการใช้งานของแต่ละ apps และบริการเข้าด้วยกัน และเชื่อมต่อเข้ากับโครงสร้างของแพลตฟอร์มซึ่งช่วยลดอุปสรรคในการ customize ให้เหมาะสมกับการใช้งาน ดังนั้น Customer Experience Platform จึงให้ประสบการณ์เชิงลึก ทั้งนี้ Zoho มีมากกว่า 45 apps ให้บริการ ซึ่งเชื่อมต่อกับ AI, การค้นหา (Search), การวิเคราะห์ (Analytics) , Single sign-one (SSO), การส่งข้อความ (Messaging) และบริการอื่นๆ ซึ่งทำให้แต่ละ app สามารถปรับรับข้อมูลเชิงบริบทจากลูกค้าได้ เจ้าหน้าที่การขายสามารถรับรู้สัญญาณความต้องการของลูกค้าและบรรเลงการขายได้อย่างเหมาะสม ระดับการ customize รวมบริการของ Zoho เป็นหนึ่งเดียวกันกับ Apps ต่างๆ ทั้งนี้ Apps และบริการของ Zoho ใช้งานได้ดีที่สุดบน Network และ Database ของ Zoho คือ Zoho’s Acceleration Network (ZAN) ที่อยู่บน 9 sites ทั่วโลก Cloud Platform ของ Zoho ทุกอันไม่เป็น Public การเพิ่มประสิทธิภาพเป็นทั้งโครงสร้างพื้นฐานและการเติบโตของ Zoho
Personalization and implementation in AI and ML
หนึ่งในหลายๆ วิธีที่ Zoho ใช้ในการเชื่อมต่อประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า คือการนำเอา AI และ Machine learning เข้ามามีบทบาทในซอร์ฟแวร์ AI ของ Zoho ชื่อ Zia (Zoho’s Intelligent Assistant) มีความรู้ทั้งเชิงกว้างและเชิงลึก โดยในเชิงกว้างนั้น Zia จะถูกใช้งานบนทุก apps เพื่อรับข้อมูลเชิงบริบทเพื่อแสดงความสามารถเมื่อผู้ใช้งานต้องการความช่วยเหลือ โดย Zia จะให้ข้อมูล insights และ contextualizes กับทุกแผนก ในเชิงลึก Zia สามารถเพิ่มประสิทธิภาพในทุกระดับในแพลตฟอร์ม ซึ่งได้ถูกพัฒนามาหลายปีโดยทีม R&D ของ Zoho AI และ Machine Learning ของ Zoho เริ่มต้นที่แพลตฟอร์มของ Sales และ Marketing และค่อยๆ ขยายไปสู่แพลตฟอร์มอื่นๆ จนทั่ว
Competition
ความแตกต่างระหว่าง CRM ของ Zoho กับของเจ้าอื่นๆ เช่น Saleforce, Sugar, และ Highrise คือ ของ Zoho นั้นเน้นไปที่ระบบการดำเนินการ (Operating System) ของธุรกิจ Saleforces เป้นบริษัทที่ใหญ่กว่า มีมากกว่า 2,600+ apps และ business suite ของตัวเอง Sugar เน้นไปที่นวัตกรรมและการบริการจัดการข้อมูลบน Cloud ส่วน Highrise เน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้งานกับลูกค้า สำหรับ Zoho นั้น เน้นการนำ features เหล่านี้มาใช้งานให้เกิดประโยชน์ในทางธุรกิจแบบ all-in-one
Wrapping up
ความยากในการเริ่มต้นใช้งานซอร์ฟแวร์ใหม่ในองค์กรระดับ Enterprise คือการ เชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกันโดยไม่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า ความสำเร็จของ Zoho คือความยืดหยุ่นในการรวมแพลตฟอร์มการใช้งานเป็นหนึ่งเดียว ซึ่งหมายถึงบริษัทมากมายที่สามารถ customize เพื่อให้เข้ากับธุรกิจและการใช้งานของตัวเอง ทั้งนี้ Zoho มีแผนที่จะลดอุปสรรคในการเปิดรับเทคโนโลยีสำหรับ Operating System สำหรับธุรกิจ เพื่อให้ลูกค้าของ Zoho สะดวกมากยิ่งขึ้น
